"Psychologie zu mehr Kundenzufriedenheit"

  • 17.01.2019

Am 17.01.2019 fand im SWP Cottbus ein Kommunikationstraining der besonderen Art statt.

Viele kennen Kommunikationstrainings, haben schon oft vom „Vier-Ohren-Modell“ gehört oder etwas zum Thema „Aktives Zuhören“ erfahren. Einige Teilnehmer hatten zu Beginn der Veranstaltung also keine großen Erwartungen mehr, etwas Neues zu lernen.  
Diese wurden durch Frau Gohr (Kommunikationswissenschaftlerin und Coach) jedoch mit einigen spannenden Themen überrascht.


Als Erstes wurden Bedürfnisse jedes Individuums diskutiert. Jeder Teilnehmer konnte sich seine eigene „Maslowsche Bedürfnispyramide“ erstellen und unter folgenden Punkten: Physiologische Bedürfnisse, Bedürfnisse nach Schutz und Sicherheit, Bedürfnisse nach Liebe und Zugehörigkeit, Bedürfnis nach Wertschätzung, Bedürfnis nach Wissen und dem Bedürfnis nach Selbstverwirklichung eine entsprechende Aufteilung vornehmen.

Dabei wurde für die  Teilnehmer klar, dass die eigenen Bedürfnisse nicht denen der Maslowschen Pyramide entsprechen, sondern eher wie eine Urne oder gar eine umgedrehte Pyramide aussehen. Im Gegensatz dazu entsprechen die Bedürfnisse vieler Senioren denen der klassischen Bedürfnispyramide. Dies zeigte sich u.a. am Beispiel der physiologischen Bedürfnisse (Durst, Hunger, Schlafen etc.). Unsere Senioren haben hier oftmals ein ausgeprägtes Bedürfnis, da sie in Kriegszeiten große Hungersnöte erfahren haben. Für die Teilnehmer des Seminars beispielsweise spielt dies heutzutage keine besondere Rolle, da es an jeder Ecke einen Bäcker oder Supermarkt gibt, wo Hunger und Durst jederzeit befriedigt werden können.

Das Thema „Nähe und Distanz“ ließ unseren Mitarbeiter Raum sich auszutauschen. Sie diskutierten offen und ehrlich über verschiedene Konfliktsituationen, beispielsweise zum Thema Duzen/ Siezen der Senioren.  

In einem Experiment konnten die Mitarbeiter herausfinden, wo ihre eigenen Grenzen hinsichtlich der Privatsphäre liegen. Paarweise wurde getestet, wie nah der andere auf einen zugehen konnte, ohne das es unangenehm wurde.

Zum Schluss des Seminars konnte jeder Teilnehmer seinen Gesprächsstil herausfinden und analysieren. Hierbei wurden der wertende, interpretierende, tröstende, forschende, problemlösende und verständniszeigende Stil unterschieden. Frau Gohr erläuterte im Anschluss Vor- und Nachteile der jeweiligen Gesprächshaltung.

Die eigene Kommunikationstechnik wurde  hinsichtlich des Gesprächsstils, Fragetechniken, Störungen oder dem Aktiven Zuhören durch paraphrasieren reflektiert.

Die teilnehmenden Mitarbeiter sind nun die Multiplikatoren für das Team und können Tipps und angewandtes Wissen weitergeben.

Das Feedback aller Mitarbeiter war sehr positiv. Auch die Teilnehmer, die schon einige Kommunikationstrainings erlebt haben, fanden dieses besonders anregend. Es gab viele neue Impulse für die tägliche Arbeit mit unseren Senioren.

Im Oktober steht ein weiteres Training an und wir bleiben gespannt, welche neuen Erkenntnisse wir hier gewinnen können.

Wir danken Frau Gohr und Care Professionals für das tolle und spannende Seminar!

 

-Aurelia Michel- (Trainee Einrichtungsleitung)

Zurück